Política de reembolso
Última actualización: 17 de marzo de 2026
En Distribuidora El Mercader buscamos brindar una experiencia de compra clara, confiable y transparente. Por ello, ponemos a disposición de nuestros clientes la presente Política de Garantía, Cambios, Devoluciones y Reembolsos, aplicable a los productos comercializados por la empresa, sujeta a las condiciones y restricciones aquí establecidas.
Esta política tiene como finalidad establecer reglas claras para la atención de solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, garantías, revisión de productos y reembolsos, sin limitar los derechos que puedan corresponder al consumidor conforme a la normativa vigente en Guatemala.
1. Plazo para cambios y devoluciones
Aceptamos solicitudes de cambio o devolución dentro de los 15 días calendario siguientes a la entrega del producto, siempre que el artículo cumpla con las condiciones establecidas en esta política.
Este plazo aplica principalmente para solicitudes comerciales de cambio o devolución por insatisfacción, error en la elección del producto o cambio de decisión del cliente, siempre que el producto no haya sido utilizado y se encuentre en condiciones aptas para su revisión y posible comercialización.
Para iniciar cualquier gestión de cambio, devolución, revisión, garantía o reclamo, el cliente deberá presentar factura, ticket o comprobante de compra.
La solicitud deberá realizarse previamente por medio de nuestros canales oficiales de atención. No se aceptarán productos devueltos sin haber solicitado y coordinado previamente la gestión correspondiente.
Los reclamos relacionados con defectos de fabricación, fallas iniciales, garantía o incumplimiento de lo ofrecido serán evaluados conforme a la naturaleza del producto, la garantía aplicable y la normativa vigente.
2. Condiciones generales del producto
Para que un producto pueda ser evaluado para cambio o devolución, deberá encontrarse completo, en buen estado y, cuando corresponda, incluir su empaque original, accesorios, manuales, piezas, etiquetas y demás elementos entregados con el artículo.
No se aceptarán cambios ni devoluciones de productos que presenten:
- daño por mal uso;
- golpes;
- señales de uso;
- humedad;
- suciedad excesiva;
- manipulación incorrecta;
- alteraciones o modificaciones;
- reparaciones no autorizadas;
- faltantes de piezas, accesorios o componentes esenciales;
- empaque dañado de forma significativa, cuando este sea necesario para su revisión o comercialización;
- condiciones que impidan su adecuada revisión o posible comercialización posterior.
Distribuidora El Mercader se reserva el derecho de rechazar cualquier solicitud cuando el producto no cumpla con las condiciones indicadas en esta política.
3. Cambios o devoluciones por insatisfacción
Si el cliente desea cambiar o devolver un producto porque no llenó sus expectativas, cambió de decisión o eligió incorrectamente el artículo, el producto no deberá haber sido usado y deberá encontrarse en condiciones aptas para volver a comercializarse.
La aceptación de este tipo de solicitud no es automática. Todo producto estará sujeto a revisión previa por parte de Distribuidora El Mercader.
La empresa podrá rechazar la solicitud si el producto presenta señales de uso, deterioro, manipulación, daño, faltantes o cualquier condición que afecte su estado original.
En estos casos, los costos de envío, retorno o gestión logística podrán ser responsabilidad del cliente, cuando la causa de la devolución no sea atribuible a Distribuidora El Mercader.
4. Daños visibles, producto equivocado o faltantes
El cliente deberá revisar su pedido al momento de recibirlo.
En caso de recibir un producto con daño visible, producto equivocado, faltantes evidentes o inconvenientes aparentes en la entrega, deberá comunicarse con nosotros dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del pedido, adjuntando fotografías del producto, empaque, comprobante de compra y cualquier evidencia necesaria para la revisión del caso.
Este plazo aplica para daños visibles o situaciones evidentes al momento de la entrega. No limita la revisión de fallas de funcionamiento, defectos no visibles o reclamos cubiertos por garantía, los cuales serán evaluados conforme al caso correspondiente.
Si se confirma que el error, daño o faltante es atribuible a Distribuidora El Mercader, la empresa podrá gestionar, según corresponda:
- revisión del producto;
- cambio del artículo;
- reposición de piezas o accesorios, cuando aplique;
- gestión de garantía;
- nota de crédito;
- reembolso, cuando corresponda.
La solución aplicable dependerá de la naturaleza del producto, el tipo de inconveniente, la disponibilidad de inventario, la cobertura correspondiente y el resultado de la revisión.
5. Productos defectuosos o fallas iniciales
Si el producto presenta una falla inicial o un posible defecto de fabricación, el cliente deberá comunicarse con Distribuidora El Mercader por medio de los canales oficiales de atención para iniciar el proceso de revisión.
La empresa podrá solicitar fotografías, videos, comprobante de compra, descripción del inconveniente y la presentación física del producto en tienda, cuando sea necesario.
Luego de la revisión correspondiente, Distribuidora El Mercader podrá determinar si procede:
- cambio del producto;
- revisión técnica;
- gestión de garantía con proveedor, fabricante o marca;
- reparación, cuando aplique;
- nota de crédito;
- reembolso, cuando corresponda.
La aprobación de una solicitud dependerá del resultado de la evaluación, la causa de la falla, el estado del producto y las condiciones de garantía aplicables.
6. Garantía
La garantía aplica únicamente en los productos que expresamente la incluyan.
La cobertura, duración, procedimiento y condiciones de garantía pueden variar según la marca, modelo, fabricante, proveedor o tipo de producto.
Cuando un artículo cuente con garantía, esta podrá ser informada en su publicación, empaque, factura, certificado de garantía o por nuestro personal de ventas.
La garantía no implica necesariamente reembolso inmediato. Dependiendo del caso, el producto podrá ser revisado, reparado, sustituido, remitido al proveedor o gestionado conforme al procedimiento establecido por la marca, fabricante o distribuidor correspondiente.
Cuando un producto no cuente con garantía comercial, esto no limita la revisión de reclamos relacionados con defectos iniciales, daños atribuibles a la empresa o incumplimiento de lo ofrecido, los cuales serán evaluados conforme al caso y a la normativa vigente.
7. Exclusiones de garantía
Salvo indicación expresa en contrario, la garantía no cubre daños ocasionados por:
- mal uso;
- golpes;
- caídas;
- humedad;
- exposición al agua o líquidos;
- instalación incorrecta;
- conexión a voltaje inadecuado;
- uso de adaptadores, extensiones o conexiones no recomendadas;
- alteraciones o modificaciones;
- reparaciones no autorizadas;
- desgaste normal por uso;
- falta de mantenimiento;
- uso comercial, industrial o distinto al recomendado, cuando el producto sea para uso doméstico;
- uso contrario a las instrucciones del fabricante, proveedor o personal de venta.
Distribuidora El Mercader podrá rechazar la garantía cuando, después de la revisión correspondiente, se determine que el daño no corresponde a un defecto de fabricación o falla cubierta.
8. Artículos no elegibles para devolución
No se aceptarán devoluciones de artículos que, por su naturaleza, condición o tipo de uso, no sean aptos para ser nuevamente comercializados.
Tampoco aplicarán devoluciones en productos que presenten uso, daño, manipulación posterior a la entrega, faltantes, alteraciones o condiciones que afecten su estado original.
No serán elegibles para devolución, salvo defecto comprobado o situación atribuible a Distribuidora El Mercader:
- productos usados;
- productos instalados;
- productos incompletos;
- productos dañados por el cliente;
- productos personalizados;
- productos pedidos por encargo;
- productos en liquidación, cuando así se indique antes de la compra;
- tarjetas de regalo digitales una vez emitidas o enviadas;
- otros artículos identificados como no retornables antes de la compra.
9. Tarjetas de regalo digitales
Las tarjetas de regalo digitales no aplican para cambios, devoluciones o reembolsos una vez emitidas o enviadas, ya que corresponden a un saldo digital vinculado a un código único.
El cliente es responsable de revisar cuidadosamente la información de contacto ingresada al momento de la compra. El código podrá ser utilizado por la persona que lo reciba o por quien tenga acceso al mismo.
Distribuidora El Mercader brindará soporte en caso de inconvenientes relacionados con la recepción, activación, saldo o uso del código, siempre que el caso pueda ser verificado.
10. Costos de envío, retorno o rechazo de entrega
Cuando la devolución, rechazo de entrega, cancelación posterior al despacho o solicitud de retorno se origine por razones personales del cliente, error en la selección del producto, cambio de decisión, ausencia al momento de entrega, dirección incorrecta o negativa de recepción sin causa atribuible a Distribuidora El Mercader, el cliente podrá estar sujeto al pago de los costos de envío, retorno o gestión logística correspondientes.
Si el cliente solicita un reembolso en estos casos, los costos de envío y retorno podrán ser descontados del monto a reembolsar, previa comunicación al cliente.
Cuando el error, daño, producto equivocado o inconveniente sea atribuible a Distribuidora El Mercader, la empresa asumirá los costos razonables de revisión, cambio o gestión de retorno, según corresponda.
11. Lugar para cambios, devoluciones y revisión
Toda devolución o gestión física relacionada con cambios, revisión, garantía o devolución deberá realizarse en la siguiente dirección:
4A Avenida 17-38, zona 1, Ciudad de Guatemala 01001
No se aceptarán devoluciones en otro lugar, salvo autorización expresa de Distribuidora El Mercader.
El cliente deberá coordinar previamente la gestión por medio de los canales oficiales de atención antes de presentarse o enviar un producto para revisión.
12. Reembolsos
Si la devolución o reclamo es aprobado, el reembolso podrá realizarse por el mismo medio de pago utilizado por el cliente o por el mecanismo que Distribuidora El Mercader determine como válido según el caso.
Los tiempos de acreditación podrán variar y dependerán del banco, entidad emisora, procesador de pago o plataforma utilizada.
Distribuidora El Mercader informará al cliente si el reembolso ha sido aprobado o rechazado una vez recibido e inspeccionado el producto.
La aprobación de un reembolso podrá estar sujeta a la deducción de costos de envío, retorno, comisiones o gestiones logísticas, cuando estos correspondan a causas no atribuibles a Distribuidora El Mercader y hayan sido previamente informados al cliente.
13. Revisión y aprobación
Distribuidora El Mercader se reserva el derecho de revisar físicamente el producto antes de autorizar cualquier cambio, devolución, garantía, nota de crédito o reembolso.
La recepción de un producto para revisión no implica aprobación automática de la solicitud.
Toda gestión estará sujeta a validación del estado del producto, comprobante de compra, causa del reclamo, condiciones de garantía y cumplimiento de esta política.
14. Canales de contacto
Para consultas relacionadas con cambios, devoluciones, reembolsos o garantía, el cliente podrá comunicarse con nosotros por medio de nuestros canales oficiales:
- chat disponible en nuestra página web;
- WhatsApp: 3078-7251;
- teléfono de tienda: 2253-3472;
- formulario de contacto disponible en nuestra página web;
- correo de soporte: soporte@elmercadergt.com.
Recomendamos utilizar los canales oficiales para dejar constancia de la solicitud y facilitar el seguimiento correspondiente.
15. Libro de Quejas y derechos del consumidor
Esta política no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario y demás normativa aplicable en Guatemala.
Cuando corresponda, el consumidor podrá hacer uso del Libro de Quejas o del medio legalmente autorizado para presentar su inconformidad.
Distribuidora El Mercader procurará atender las solicitudes de sus clientes de forma clara, ordenada y conforme a los procedimientos establecidos en esta política.
16. Aceptación
Al realizar una compra en Distribuidora El Mercader, el cliente acepta esta Política de Garantía, Cambios, Devoluciones y Reembolsos, así como los demás términos, condiciones y políticas vigentes de la empresa.
La empresa podrá actualizar esta política cuando lo considere necesario. La versión vigente será la publicada en los canales oficiales de Distribuidora El Mercader.