Política de envío
Última actualización: 11 de mayo de 2026
En Distribuidora El Mercader buscamos que nuestros clientes reciban sus pedidos de forma clara, segura y ordenada. Por ello, ponemos a disposición la presente Política de Envíos, aplicable a las compras realizadas por medio de nuestra tienda en línea y demás canales oficiales de venta.
Los envíos son gestionados por medio de empresas terceras de mensajería, transporte o reparto. Distribuidora El Mercader no realiza directamente el traslado ni la entrega final del producto, por lo que nuestra responsabilidad se limita a la correcta preparación, revisión, empaque y entrega del pedido a la empresa encargada del envío.
Una vez el producto sea entregado a la empresa de envíos, cualquier situación relacionada con ruta, traslado, tiempos de entrega, reprogramaciones, acceso, daños durante transporte, pérdida, retrasos, conducta del personal de reparto o cualquier otra incidencia atribuible al servicio de transporte quedará sujeta a las políticas, procedimientos y condiciones de dicha empresa.
Sin perjuicio de lo anterior, el cliente podrá comunicarse con Distribuidora El Mercader para reportar cualquier inconveniente relacionado con la entrega, con el fin de que podamos orientar, dar seguimiento o trasladar el reporte a la empresa de envíos correspondiente, cuando sea posible.
1. Cobertura de envíos
Los pedidos realizados a través de nuestra página web serán entregados principalmente dentro de la Ciudad de Guatemala, sujeto a cobertura, validación logística y disponibilidad de la empresa de envíos.
No se realizan entregas en zonas consideradas de alto riesgo, zonas rojas, áreas de difícil acceso o ubicaciones donde la empresa de envíos no pueda realizar la entrega de forma segura.
La empresa de envíos será la encargada de evaluar la cobertura, acceso, seguridad y viabilidad de la entrega. Cuando sea necesario, dicha empresa podrá comunicarse directamente con el cliente para coordinar, validar información o confirmar detalles relacionados con la entrega.
2. Entregas fuera de la Ciudad de Guatemala
Si el cliente desea solicitar una entrega fuera de la Ciudad de Guatemala, deberá comunicarse directamente con Distribuidora El Mercader antes de finalizar o confirmar su pedido.
Estas entregas no están garantizadas y estarán sujetas a evaluación previa de cobertura, costo, tiempo estimado, tipo de producto, disponibilidad del servicio de transporte, ruta de entrega y condiciones especiales de traslado.
Los tiempos de entrega fuera de la Ciudad de Guatemala pueden variar según la ruta disponible, frecuencia del transporte, distancia, accesibilidad, coordinación con la empresa de envío y condiciones logísticas externas.
La empresa de envíos podrá evaluar la ruta, cobertura y condiciones de entrega. Cuando corresponda, podrá comunicarse con el cliente para coordinar detalles adicionales relacionados con la entrega.
3. Costo de envío
El costo de envío podrá variar según la ubicación, tamaño del producto, peso, volumen, dificultad de acceso, disponibilidad del transporte, ruta y condiciones logísticas aplicables.
Los pedidos mayores a Q600 podrán aplicar a envío gratis dentro de la cobertura estándar de la Ciudad de Guatemala, salvo que la entrega se encuentre fuera del área cubierta, requiera una gestión especial o implique un costo de transporte mayor al estándar.
Cuando el envío requiera un costo adicional, este será informado al cliente antes de confirmar o procesar la entrega.
4. Empresa encargada del envío
Distribuidora El Mercader gestiona las entregas por medio de terceros proveedores de mensajería, transporte o reparto.
Al solicitar envío, el cliente acepta que la entrega será realizada por una empresa tercera y que el servicio estará sujeto a sus condiciones operativas, cobertura, tiempos, restricciones logísticas, rutas disponibles, reprogramaciones, cargos adicionales y demás términos aplicables.
Distribuidora El Mercader no realiza directamente el traslado ni la entrega final del producto. Por ello, cualquier atraso, inconveniente en ruta, dificultad de acceso, daño durante el transporte, pérdida, reprogramación, incidencia operativa, conducta del personal de reparto o situación atribuible al servicio de envío quedará sujeta a las políticas, procedimientos y condiciones de la empresa transportista.
La responsabilidad de Distribuidora El Mercader se limita a preparar, revisar, empacar adecuadamente el producto y entregarlo a la empresa de envíos en condiciones apropiadas para su traslado.
5. Confirmación de entrega a la empresa de envíos y rastreo
Una vez el pedido sea preparado y entregado a la empresa de envíos, Distribuidora El Mercader podrá comunicar al cliente que el producto ha sido puesto a disposición del transportista.
Cuando la empresa de envíos proporcione número de guía, código de rastreo, comprobante de envío o medio de seguimiento, este será compartido con el cliente por medio de los canales disponibles.
El código de rastreo, cuando aplique, permitirá al cliente consultar el avance del envío directamente con la empresa transportista o por el medio indicado.
Los tiempos, actualizaciones y movimientos reflejados en el rastreo dependerán exclusivamente de la empresa de envíos.
6. Método de entrega
La empresa de envíos podrá determinar la forma de entrega más conveniente, razonable y segura, de acuerdo con su cobertura, ruta, disponibilidad, restricciones logísticas y condiciones operativas.
Cuando por razones de seguridad, acceso, cobertura, tráfico, restricciones del transportista o condiciones del lugar no sea posible entregar exactamente en el punto indicado, la empresa de envíos podrá coordinar con el cliente una alternativa de entrega, punto cercano o reprogramación, según sus propias condiciones.
Distribuidora El Mercader podrá apoyar en la comunicación o seguimiento del caso, pero no será responsable por decisiones operativas tomadas por la empresa de envíos durante el traslado o entrega final.
7. Información proporcionada por el cliente
Para gestionar correctamente la entrega, el cliente deberá proporcionar información exacta y completa, incluyendo:
- nombre completo;
- número de contacto;
- dirección exacta;
- zona, municipio o departamento, cuando aplique;
- referencias claras de ubicación;
- indicaciones especiales para ingresar o localizar el lugar de entrega.
Distribuidora El Mercader no será responsable por retrasos, reprogramaciones, entregas fallidas o inconvenientes ocasionados por información incorrecta, incompleta, confusa o insuficiente proporcionada por el cliente.
La empresa de envíos podrá comunicarse con el cliente para validar datos, solicitar referencias adicionales o coordinar la entrega.
8. Ausencia del cliente o imposibilidad de entrega
Es responsabilidad del cliente estar disponible para recibir el pedido, contestar llamadas o mensajes relacionados con la entrega y permitir razonablemente la recepción del producto en el lugar acordado.
Si el cliente no responde, no se encuentra presente, proporciona una dirección incorrecta, rechaza recibir el pedido sin causa atribuible a Distribuidora El Mercader o impide la entrega por razones personales, la empresa de envíos podrá cancelar, reprogramar o gestionar nuevamente la entrega conforme a sus propias políticas y disponibilidad.
En estos casos, los tiempos de entrega podrán variar y quedarán sujetos a nueva coordinación logística, disponibilidad de ruta y condiciones de la empresa encargada del envío.
Distribuidora El Mercader podrá absorber los costos estándar relacionados con retorno o rechazo de entrega, cuando correspondan. Sin embargo, cualquier nueva coordinación estará sujeta a disponibilidad logística, evaluación del caso y condiciones de la empresa de envíos.
9. Tiempos de entrega
El tiempo estimado de entrega dentro de la Ciudad de Guatemala es de 3 a 5 días hábiles, sujeto a disponibilidad del producto, confirmación del pedido, ubicación del cliente y condiciones logísticas aplicables.
Los tiempos de entrega son aproximados y pueden variar por tráfico, clima, volumen de pedidos, disponibilidad del transporte, restricciones de acceso, situaciones de seguridad, días festivos, temporada alta u otras circunstancias externas.
Para entregas fuera de la Ciudad de Guatemala, los tiempos pueden variar según la ruta disponible, distancia, frecuencia de transporte, cobertura del proveedor, coordinación logística y condiciones propias del lugar de destino.
Una vez el producto sea entregado a la empresa de envíos, los tiempos de traslado, actualizaciones de ruta y fecha final de entrega dependerán de dicha empresa.
10. Estado de la mercadería y traslado
Distribuidora El Mercader procurará preparar, revisar y empacar el producto en condiciones adecuadas antes de entregarlo a la empresa de envíos.
Cuando sea posible, la empresa podrá documentar el estado del producto, empaque o entrega al tercero encargado del transporte.
La responsabilidad directa de Distribuidora El Mercader se limita al estado del producto antes de ser entregado a la empresa de envíos. Una vez el producto sea recibido por el transportista, cualquier situación relacionada con traslado, manejo del paquete, daños durante transporte, atrasos en ruta, dificultades de acceso, reprogramaciones o entrega final quedará sujeta a las políticas y procedimientos de la empresa de envíos.
El cliente podrá reportar cualquier inconveniente por medio de nuestros canales oficiales para que podamos orientar, dar seguimiento o trasladar el caso a la empresa de envío correspondiente.
11. Recepción del pedido
El cliente deberá revisar el estado del paquete y del producto al momento de recibirlo.
Si observa daño visible, empaque alterado, faltantes, producto equivocado o cualquier irregularidad evidente, deberá reportarlo dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del pedido por medio de nuestros canales oficiales.
Para facilitar la revisión, el cliente deberá conservar el empaque, accesorios, comprobante de compra y enviar fotografías o evidencia del producto recibido.
Cuando sea posible, también se recomienda dejar constancia inmediata con la empresa de transporte al momento de la entrega.
Si el inconveniente se relaciona con el traslado, manipulación o entrega realizada por la empresa de envíos, el caso quedará sujeto a las políticas y procedimientos de dicha empresa. Distribuidora El Mercader podrá apoyar al cliente trasladando el reporte o brindando orientación para el seguimiento correspondiente.
12. Rechazo de entrega o devolución al momento de recibir
Si el cliente rechaza la entrega por razones personales, cambio de decisión, confusión, error en la selección del producto, ausencia de autorización para recibir o cualquier causa no atribuible a Distribuidora El Mercader, el pedido podrá ser cancelado, reprogramado o evaluado conforme al caso.
Distribuidora El Mercader podrá absorber los costos estándar de retorno o rechazo de entrega relacionados con la primera gestión logística. No obstante, cualquier nueva entrega, reprogramación o alternativa de envío estará sujeta a disponibilidad del proveedor de transporte, ruta disponible y validación logística.
Si el rechazo de entrega se debe a un error atribuible a Distribuidora El Mercader, como producto equivocado, daño visible comprobado antes de la entrega al transportista o inconveniente generado por la empresa, se evaluará el caso conforme a la Política de Garantía, Cambios, Devoluciones y Reembolsos.
Si el rechazo o inconveniente se debe a condiciones del transporte, ruta, personal de reparto, horarios, acceso o cualquier situación atribuible a la empresa de envíos, el caso quedará sujeto a las políticas y procedimientos de dicha empresa.
13. Restricciones logísticas
La empresa de envíos será la encargada de evaluar la viabilidad de entrega según cobertura, seguridad, acceso, ruta disponible y condiciones operativas.
La entrega podrá ser rechazada, cancelada, reprogramada o modificada por la empresa de envíos cuando exista cualquiera de las siguientes condiciones:
- zona no cubierta;
- zona considerada de alto riesgo;
- falta de acceso;
- dirección incompleta o incorrecta;
- imposibilidad de contacto con el cliente;
- ruta de entrega no disponible;
- condiciones climáticas o de tráfico que impidan la entrega;
- restricciones de seguridad;
- imposibilidad operativa;
- riesgo para el personal de reparto, producto o proceso de entrega.
Cuando corresponda, la empresa de envíos podrá comunicarse directamente con el cliente para coordinar una alternativa de entrega, solicitar referencias adicionales, reprogramar la entrega o informar cualquier restricción aplicable.
Distribuidora El Mercader podrá apoyar en el seguimiento del caso, pero no será responsable por restricciones, decisiones operativas o imposibilidades de entrega determinadas por la empresa de envíos.
14. Pedidos realizados en tienda física
La presente Política de Envíos aplica principalmente a pedidos realizados por medio de la tienda en línea y canales oficiales de venta con entrega a domicilio.
Actualmente, los pedidos realizados en la página web se gestionan únicamente bajo modalidad de envío. No se ofrece retiro en tienda como opción de entrega para pedidos web.
Si el cliente visita directamente la tienda física, podrá recibir atención presencial conforme a la disponibilidad, condiciones y procesos aplicables en tienda.
15. Canales de contacto
Para consultas relacionadas con envíos, entregas, reprogramaciones, seguimiento de pedidos o reportes de inconvenientes con la empresa de envíos, el cliente podrá comunicarse con nosotros por medio de nuestros canales oficiales:
- chat disponible en nuestra página web;
- WhatsApp: 3078-7251;
- teléfono de tienda: 2253-3472;
- formulario de contacto disponible en nuestra página web;
- correo de soporte: soporte@elmercadergt.com.
El cliente también podrá comunicarse directamente con la empresa de envíos utilizando el número de guía, código de rastreo o medio de contacto proporcionado, cuando esté disponible.
16. Relación con otras políticas
Esta Política de Envíos debe interpretarse junto con nuestras demás políticas vigentes, incluyendo la Política de Garantía, Cambios, Devoluciones y Reembolsos, los Términos de Servicio y cualquier otra política publicada por Distribuidora El Mercader.
Los casos relacionados con productos dañados, defectuosos, equivocados, incompletos, devoluciones o reembolsos serán evaluados conforme a la política correspondiente.
Los inconvenientes atribuibles al transporte, ruta, manipulación durante el traslado, entrega final o servicio prestado por la empresa de envíos estarán sujetos a las condiciones y procedimientos de dicha empresa.
17. Aceptación
Al realizar una compra y solicitar envío, el cliente acepta esta Política de Envíos, así como las condiciones logísticas aplicables al pedido y, cuando corresponda, las condiciones de la empresa tercera encargada de realizar la entrega.
El cliente reconoce que Distribuidora El Mercader no realiza directamente el traslado ni la entrega final del producto, y que nuestra responsabilidad se limita a la preparación, revisión, empaque adecuado y entrega del pedido a la empresa de envíos.
Distribuidora El Mercader podrá actualizar esta política cuando lo considere necesario. La versión vigente será la publicada en los canales oficiales de la empresa.